El cliente siempre tiene la razón

En los clientes podemos encontrar las respuestas que necesitamos para mejorar y avanzar en nuestro negocio en todos los aspectos. Los clientes brindan una perspectiva distinta de nuestro producto y/o servicio que nos permite generar una mejor relación con ellos, mejor oferta y lograr con ello el posicionamiento de nuestra marca, así como la lealtad hacia ésta.

No todos los consumidores están buscando lo mismo y no todos están buscando precisamente lo que tú ofreces; por lo tanto, no todos los consumidores te van a elegir y no todos se van a quedar contigo.

El motivo de esto no es porque nuestra oferta sea necesariamente mala o deficiente -que también puede ser uno de los motivos de ventas escasas-, existen factores que muy probablemente estén frenando nuestro crecimiento como marca, mismos que pueden ser los siguientes: primero: no tenemos segmentado nuestro mercado meta; segundo: no conocemos las características, motivaciones ni condiciones de nuestro mercado, y tercero: no tenemos una oferta específica o segmentada.

No segmentar nuestro mercado puede complicarnos mucho las cosas. Recordemos que la diversidad de consumidores ¡es monumental! y no saber a quién nos queremos dirigir con exactitud forzosamente nos lleva a enviar mensajes en tiempo, lugar y forma erróneos, pues ignoramos características fundamentales, así como las motivaciones de compra.

Por ejemplo, supongamos que nuestra oferta consiste en la venta de comida para perros, ¿quiénes son nuestros clientes?, ¿cómo son?, ¿a dónde van?, ¿dónde suelen comprar la comida para sus mascotas?, ¿qué factores consideran importantes para elegir la marca de comida para sus perros?

Enviar el mensaje en tiempo, lugar y forma erróneo sería imprimir volantes donde sólo  mencionamos el precio de nuestro producto cuando a nuestro mercado le interesan los nutrientes que el alimento tiene; también sería erróneo repartir ese volante en un gimnasio, en una estética o en un hospital, cuando en realidad los usuarios buscan el producto en línea.

Por otro lado, sí, es verdad que las personas en los sitios mencionados también pueden ser dueños de mascotas, pero su punto de enfoque y atención está definitivamente en otros productos. El chico del gimnasio se sentirá atraído a los suplementos o equipo de protección; los clientes de la estética preferiría ver tintes, incluso joyería, y el personal de hospital pondrá atención a equipo y herramientas para mayor comodidad en sus jornadas de trabajo.

Conocer las características y motivaciones de nuestros clientes nos ayudará al momento de realizar el mensaje que vamos a transmitir. Segmentar y especificar nuestro mercado nos va a facilitar

mucho el proceso creativo y mejorará la calidad de atención y servicio.

Por otra parte, segmentar y especificar nuestra oferta nos permite detectar cualquier deficiencia; nos da mayor claridad y seguridad en la toma de decisiones, y facilita la generación de estrategias adecuadas y funcionales que nos representen como marca, y al mismo tiempo, que conecten con nuestros clientes, creando así lazos duraderos, el posicionamiento, y por supuesto, clientes felices

y satisfechos.

La razón está en nuestros clientes. Pienso en esta afirmación como en un juego de palabras. En nuestros clientes o en nuestro mercado meta está ‘nuestra razón’,¿qué razón?. lo que sí se necesita y lo que sí satisface. Dejemos de actuar como unos ‘sabelotodos’. Como empresa no le estamos ‘haciendo el favor’ al cliente y como cliente no le estamos ‘haciendo  el favor’ a la empresa; ambos

nos necesitamos el uno al otro.

La respuesta, la razón, está en nuestros clientes así como también lo está en nosotros como marca.

La autora es licenciada en Mercadotecnia, con certificación en Semiótica de la Imagen.

kassandraom97@gmail.com