Gerente de operaciones

Generalmente mis colaboraciones para eCOMUNIDAD las he desarrollado para el área de ventas y capital humano; estas áreas tienen como factor común el estar centradas en la persona y estar muy conectadas en el comportamiento humano; en el área comercial la relación personal entre vendedor y cliente es fundamental, así como lo es también entre reclutador y postulante; o como un empleado y un departamento de recursos humanos. En esta ocasión hablaré de una muy importante área en las organizaciones: Operaciones.

Empecemos por definir la función de la operación de la empresa, a partir de los límites de la misma, generalmente esta empieza cuando se recibe el pedido del cliente (a través del departamento de ventas; en otras ocasiones, con tipo de venta repetitiva el tomar el pedido de un cliente altamente recurrente incluso, puede formar parte de la operación) y entra al proceso interno, ya sea compraventa, producción, desarrollo, etc.; en otras ocasiones, esta ocurre desde antes del proceso de venta, es decir, se produce como una oferta periódica, a la que se  acomodan los clientes, el periódico, los restaurantes, hospitales, taquerías, etc. En ambos tipos de operación si bien es con las personas como base y clave del éxito, el enfoque se mueve a la excelencia operativa, básicamente tiempos y costos. 

El gerente de operaciones, si bien cuenta para su gestión con objetivos de mediano y largo plazo, así como límites y un presupuesto de recursos establecidos por dirección; es el responsable de fijar las metas de corto plazo, monitorear por medio de mecanismos de control el avance de acuerdo a los objetivos planteados, y muy importante, mantener en el equipo el enfoque en la meta y objetivos, desde la comunicación entre departamentos hasta la comunicación de cada uno con el gerente de operaciones y los departamentos de apoyo a la operación: capital humano, administración, mantenimiento, calidad, etc.

Podríamos visualizar a la operación como un mecanismo complejo que debe de trabajar en sincronía, pero que puede tener fallas que, si no se detectan oportunamente, estas pueden llegar a afectar el resultado e incluso llegar a dañar a otros componentes del mecanismo. Una de las tareas medulares del gerente de operaciones será la oportuna detección de estas fallas y su capacidad para gestionar su solución. Los mecanismos de detección pueden ser complejos, sutiles, obvios o muy simples, todo dependerá del tipo y nivel de criticidad del área en cuestión.

Una vez detectadas las fallas, la capacidad y tipo de reacción para solucionar los problemas (ya sea por gestión directa o por supervisión) harán que “la maquinaria” regrese a su ciclo normal, en el que normalmente las personas disfrutan operar, los objetivos se alcanzan y la empresa logra sus objetivos. ¡Hasta la próxima!

El autor es consultor y director general de 3TCConsulting.

eduardo.estrada@3tcconsulting.com