Hagamos notar nuestro servicio

En ciertos momentos tendré que ser reiterativo o me gustaría serlo en ciertos aspectos administrativos o de gestión administrativa. Hoy volveré hablar del servicio al cliente y la importancia

que este genera en cuanto a nuestra supervivencia, la cual es verdaderamente importante, ya que aun cuando no es tangible, establece la permanencia económica de nuestro negocio.

Pondré un ejemplo de viva experiencia y compararé dos parques de entretenimiento en México. Omitiré sus nombres ya que no es mi intención hacerle publicidad negativa a ninguno de ellos, sino simplemente denotar la importancia de nuestro tema.

Ambos parques están en Quintana Roo, ambos están actualmente en un auge  interesante, pues aun con pandemia están generando ingresos interesantes. Uno se dedica totalmente al servicio al cliente donde su personal está constantemente capacitándose para hacer que las personas que lo visitan se sientan realmente acogidas e integradas.

La atención se siente y es claramente parte de sus objetivos diarios. El otro parque, aunque no es tan caro en sus entradas como el primero, demerita considerablemente su servicio. No entiendo

la razón, aunque noto que las personas que trabajan en él, al parecer no están cómodas. Esto hace que deje de recomendarse y pierde día a día clientes.

Si contara con una buena atención, pudiera estar incrementando adeptos y por consecuencia ingresos para seguir creciendo o mínimo permanecer.

Y si a esto todavía le genera cobros adicionales en letras pequeñas, los cuales, según el cliente, ya están cubiertos, pues la molestia será mucho mayor, pero no es comprensible por qué dan esta atención. Hablamos de parques que están llenos de clientes que a su vez pueden recomendar a más personas, ¿por qué no establecer una política de servicio al cliente bien definida y constante?

Y sobre todo, ¿por qué no supervisar que esa atención al cliente se dé como está en los estatutos de cada empresa? Así, podrían dejar de generar perdidas considerables. Nada es al azar. Cuando

estás dispuesto a invertir tu dinero en un negocio, por mejor idea que sea esta, si no tienes o generas una empatía con tus clientes, rara vez tendrás posibilidades de crecer o simplemente subsistir.

Así que dentro de la misión, visión y políticas de la empresa es indispensable marcar con letras grandes y entendibles cómo queremos atender a nuestro cliente, qué satisfacción queremos lograr y qué es lo que buscamos con esta atención, si queremos generar recomendaciones o que regresen con nosotros, o ambas. Si los clientes regresan, debemos atenderlos mejor todavía para que sigan haciéndolo y la cadena de recomendaciones crezca, ya que esto será nuestra mejor publicidad.

Recordemos que una recomendación positiva viaja de uno en uno y una negativa viaje de una a mil.

El autor es empresario independiente, licenciado en Administración de Empresas, con Maestría en Negocios Internacionales.

fsgalvez@prodigy.net.mx